Qualitätsmanagement


Ob bei Privat- oder Geschäftsreisen – Kunden der Lufthansa City Center können sich auf eine hohe Produktqualität und einen herausragenden Service verlassen, egal in welchem der rund 650 Reisebüros weltweit sie sich beraten lassen. Damit sie auch in Zukunft weiter auf die Dienstleistungen der Reisebüroorganisation vertrauen können, betreiben die Lufthansa City Center ein effizientes Qualitätsmanagement mit dem Ziel, die Verkaufs- und Serviceleistungen kontinuierlich zu verbessern und so die Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Ein gutes Gefühl für Privatkunden, die ihren Urlaub in den Reisebüros der Lufthansa City Center buchen oder Unternehmen, die ihnen in Sachen Geschäftsreisen das gesamte Travel Management übertragen.

Maßnahmen der Qualitätssicherung

Ein Höchstmaß an Qualität schafft Kundenbegeisterung. Deshalb handeln die Lufthansa City Center stets nach dem Grundsatz, professionelle Verkaufs- und Serviceleistungen anzubieten. Um eine einheitlich hohe Dienstleistungsqualität zu gewährleisten, hat die Franchisezentrale der Lufthansa City Center Qualitätsstandards definiert, die für alle Lufthansa City CenterReisebüros in Deutschland verbindlich sind. Ein besonderes Augenmerk liegt hier auf der Aus- und Weiterbildung: Nur qualifizierte, verantwortungsbewusste und motivierte Mitarbeiter garantieren eine optimale Kundenbetreuung.

Zudem entwickelt die Franchisezentrale Lufthansa City CenterReisebüropartner GmbH stetig neue Maßnahmen der Qualitätssicherung. Dazu gehören regelmäßige Meetings mit den Qualitätsbeauftragten der einzelnen Lufthansa City Center Büros genauso wie Kundenbefragungen, anonyme Testkäufe und ein effektives Beschwerdemanagement, das eine schnelle Reaktion auf Kundenbedürfnisse in allen beteiligten Organisationseinheiten gewährleistet. Darüber hinaus wird über unternehmensinterne Audits sowie die Zertifizierung durch unabhängige Experten die Einhaltung der Qualitätsstandards überprüft. Die Ergebnisse aus diesen Prüfungen werden ausgewertet und anschließend für die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität genutzt.


Zertifizierungen

Der Geschäftsreisebereich „Business Plus“ der Franchisezentrale, sowie die deutschlandweit angeschlossenen Business Plus Partner der Lufthansa City Center werden seit 2007 durch den TÜV Rheinland Cert nach der Norm DIN ISO 9001 zertifiziert. Das Zertifikat belegt den einheitlich hohen Qualitätsstandard und die Fachkompetenz der Lufthansa City Center auch im Geschäftsreiseverkehr.

Darüber hinaus wurden die deutschen Lufthansa City Center Reisebüros, sowie die Franchisezentrale durch ServiceQualität Deutschland geprüft und mit dem Service-Q Zertifikat ausgezeichnet. Bundesweit haben 2012 erstmals alle 300 Reisebüros das Qualitätssiegel der Stufe I erhalten. Als Dienstleister beweist Lufthansa City Center damit ein besonderes Interesse an den individuellen Wünschen des Kunden und die Bereitschaft, die Serviceleistungen und deren Qualitiät kontinuierlich zu verbessern.

 

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